■マジックフレーズを使う
顔を直接合わせてコミュニケーションを行うことがない掲示板やメールでのやり取りは慎重になって下さい。サイトを運営していると他のサイトの運営者やサイト訪問者からの問い合わせ等で掲示板やメールでやり取りする機会が増えます。
『ここで、なぜ慎重になって欲しい！』とお父さんがアドバイスするのかというと、掲示板やメールでのコミュニケーションでは相手の顔や声のイントネーションや微妙なニュアンスが伝わらないからです。
つまり、こちらが、何気なく書いたことが、
相手のことを傷つけてしまったり、
反感の念を抱かせてしまう
可能性があるのです。
サイト運営をしていると実にいろいろなお願いや質問が寄せられるようになります。こうしたお願いの全てに、相手の期待に添えることができない場合が多々発生してきます。
1日は24時間で、これは誰しも同じ条件！ある人は特別に48時間あるなんてことはありません。世の中の皆が24時間をそれぞれの思いで時間配分し生活しているわけです。
メール等で質問してくる方の多くは、
返事をもらうことをかなり期待
されていますし、中には、
返事をもらうことを当然のように思われている
方もいらっしゃいます。
直ぐにお答えできるような内容であれば、10分〜20分ぐらいで返事をすることもできますが、質問の多くは、具体性に欠けていて相手の心境や状況を洞察しながら考えなければならなかったり、即答できない自分の知らないことに対して質問されることもしばしばで、そういった場合は1時間ぐらいかかってしまいます。
お父さんは、こういった依頼や質問に対するお返事をすることは、ほとんどありません。つまり、お断りするケースの方が圧倒的に多いのです。皆さんも同じなのではないのでしょうか？
基本的に
お互いにWin-Winの関係が成立
しない限りこうしたやり取りは成立しにくいと思います。
例えば、『相互リンク』に関しては、Win-Winの関係が成立する典型的な例で、相互に利益を得ることができるので、成立し易いです。お互いに円満な関係で良い結果を得ることができるのであれば、こうしたやり取りはスムーズに行うことができます。
しかし、いつも『お互いにWin-Winの関係が成立』するケースばかりではありません。
と言うことで、問い合わせ等には、お断りをするケースが多くなってきます。
もちろん、相手側にも特別の事情があって問い合わせしてきているのでしょうから、全ての問い合わせや質問にお答えしてあげたい気持ちはやまやまです。しかし、1日は24時間しかありません。そのことを考慮して頂けるとありがたく思います。
お答えできなかった方にこの場をお借りしてお詫び申し上げます。
すみません！m(_ _)m
こういった、思いをしているのはお父さんだけではないと思います。ある程度のアクセス数を誇るサイト運営者の方の悩みの一つではないのでしょうか？
そこで、お父さんからのアドバイスです。
特にお断りの返事をする場合には、
必ずマジックフレーズを入れる
ようにして下さい。自分のサイトの
ファンからクレーマーに変貌
されると大変です。
マジックフレーズとは、『日常のコミュニケーション』においてもコミュニケーションを円滑に行うために必要な言葉です。マジックフレーズをご存知でない方も知らないうちに使ってらっしゃると思います。
マジックジックフレーズとは、相手がとってもいい気持ちになって、相手との関係が良くなる魔法の言葉です。この言葉を使うことで素直な気持ちでコミュニケーションをとることができます。
| マジックフレーズ |
【感謝】
●ありがとうございます。
●助かります。
●〜さんのおかげです。
●お心遣いに感謝します。
●勉強になりました 。 |
【謝罪】
●すみません。
●申し訳ございません。
●ご迷惑をおかけしました。
●お手数をおかけしました。
●〜不足で失礼しました。
●不愉快な思いをさせてしまいました。 |
マジックフレーズは、
あらゆるコミュニケーションにおいてクッションの言葉
となります。
例えば、
【ケース１】
取引先様から電話がかかってきました。あなたが電話に出ましたが、電話の相手が話をしたい相手が、たまたま外出していた場合にどう答えるでしょうか？
「○○はいません」
とは言わないはずです！
「申し訳ございませんが、○○は席をはずしております」
と返事をするように、社会人であればビジネスマナーとして社内教育されているはずです。
【ケース２】
喫煙場所でないところでタバコを吸っている人がいます。その人に注意しなければならない時に、どんな風に話しかけますか？
用件だけの
「タバコを吸わないで下さい」
と言うより
「すみません。ここは喫煙場所ではありません。タバコはご遠慮願えますか」
と言った方が相手も素直に従ってくれると思いませんか？
マジックフレーズとは、
相手の心の衝撃を和らげる役目のある素晴らしい魔法の言葉
なのです。
ここで、このマジックフレーズを上手に使う方法を紹介します。
１．マジックフレーズをクッションの言葉として言葉の始めに付け加える。
「恐れ入りますが、・・・・・」
「お手数をおかけしますが・・・・・」
「失礼ですが・・・・・」
「ご迷惑かと存じますが、・・・・・・」
「さしつかえなければ、・・・・・」
２．否定形を肯定的な言い回しにする。
否定形で答えることは、相手のやる気を失わせてしまったり、反感を抱かれてしまう可能性があります。
「無理です。」
「駄目です。」
「できません。」
「わかりません。」
ではなく、可能であれば前向きな方向で言葉を変えてみると効果的です。
「わかりかねますが・・・○○ならわかります。」
「いたしかねますが・・・○○ならできます。」
３．命令形を依頼形にする。
今、中堅管理職を対象にした教育で大流行の『コーチング』の手法を用います。『命令と指示』」を『依頼と約束』に変えます。
お願いする時には、
「○○して○○すること」
っていう言い回しより
「○○していただけますか？」
「○○できますか？」
という言い方をすることによって相手に考える余地を与える言い回しにした方が効果的です！
４．とにかく褒める！
人間の本性から褒められて嫌な気持ちになることはまず、少ないです。日本人は褒めることが苦手です。特に依頼する時には、この褒めるということを可能な限り行って下さい。
お父さんも相互リンクを依頼される時、ちょっとしたことでも褒められると
特別扱いしちゃおうかなー
って気持ちが湧くことが多々あります。
サイト運営において、訪問者に好感を抱いてもらうことは非常に大切です。サイトの運営者やサイト訪問者からの問い合わせ等で掲示板やメールでやり取り時だけでなく、コンテンツ作成においてもこのマジックフレーズを上手に活用することが大切だとお父さんは、思っています。
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| コメント |
言葉遣いって本当に難しいです。特に、ネットでのコミュニケーションは、相手に直接、顔を合わせずに行うわけですから、微妙なニュアンスが伝わりにくいのです。
変な誤解を招かないためにもマジックフレーズを活用してみましょう！ |
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